Case Study
Individuelle Vertriebs- und Vorgangsplattform.
In rund drei Wochen entstand aus überlaufenden Sammelpostfächern eine tragfähige Vertriebsplattform, die den Arbeitsalltag des Unternehmens abbildet – statt ihn zu ersetzen.
- Branche
- Spezialhandwerk / produzierender Mittelstand
- Projekt
- Plattform für E-Mail-basierte Vertriebsvorgänge
- Zeitraum
- Konzeption bis Produktivbetrieb in rund drei Wochen
- Status
- Im Tagesbetrieb, laufende Weiterentwicklung
Ausgangslage
Ein Posteingang für alle – und niemand zuständig.
Der komplette Vertrieb lief über zentrale Sammelpostfächer und ein geteiltes E-Mail-Programm. Innen- und Außendienst arbeiteten im selben Posteingang – ohne verbindliche Zuständigkeiten, ohne Statusübersicht und ohne belastbare Historie.
- Liegengebliebene Anfragen und doppelte Antworten
- Nachfassaktionen nur im Kopf einzelner Personen
- Keine verlässliche Empfangsbestätigung für Kunden
- Bearbeitungsstand bei Urlaub oder Krankheit nicht übergebbar
Anforderung
Kein Standard-CRM, sondern der real gelebte Ablauf.
- 1Eingehende E-Mails automatisch in nachvollziehbare Vorgänge überführen.
- 2Klare Zuständigkeit: übernehmen, delegieren, abschließen – sichtbar für alle.
- 3Getrennte, aber gleichwertige Arbeitswelten für unterschiedliche Fachbereiche.
- 4Fachliche Statuslogik statt generischer Pipelines.
- 5Automatisierte, gebrandete Kundenkommunikation.
- 6Persönliche Postfächer der Mitarbeitenden integriert.
- 7Rollen- und Rechtekonzept sowie vollständige Datenhoheit.
Problemstellung
Die eigentliche Schwierigkeit lag im E-Mail-Verkehr selbst.
Herangehensweise
Iterativ am lebenden Prozess.
Statt eines Lastenhefts über Monate wurde in Tageszyklen gearbeitet: Funktion bauen, im echten Postfach testen, am Folgetag nachschärfen. Jeder Arbeitstag ist in einem Fortschrittsdokument fachlich nachvollziehbar dokumentiert. Die Prinzipien: erst der Prozess, dann die Features. Frühe Produktivstellung. Sicherheit als Dauerthema. Corporate Identity von Anfang an.
Lösung
Jede E-Mail wird zu einem Vorgang mit Zuständigkeit und Status.
Automatisierte Vorgangserzeugung
Sammelpostfächer werden im Minutentakt abgerufen, jede Nachricht geparst, erschlossen und als Vorgang angelegt. Antworten laufender Kunden werden dem bestehenden Vorgang zugeordnet und hervorgehoben.
Vorgangssteuerung
Übernehmen, delegieren, on hold setzen, eskalieren, abschließen – direkt aus der Listenansicht. Mehrfach entstandene Vorgänge lassen sich zu einem Hauptvorgang zusammenführen.
Getrennte Arbeitswelten
Fachbereiche laufen als eigenständige Bereiche mit eigenen Kategorien, aber gemeinsamem Spam- und Papierkorb-Bereich und identischer Bedienlogik.
Kommunikation
Antworten, Allen antworten, Weiterleiten, Mailvorlagen, Rich-Text-Signaturen, dauerhafte CC-Verteiler und automatische Kundenmails für Eingangsbestätigung, Übernahme und Dokumentversand.
Zusammenarbeit
Persönliche Postfächer im System, Erwähnungen per „@“, Benachrichtigungen, Team-Status mit Online-/Abwesend-Anzeige und ein vollständiges Protokoll jeder Aktion.
Betrieb und Datenhoheit
Automatische Datenbank- und Dateisicherungen mit rollierender Aufbewahrung, Download über befristete Links, automatische Bereinigung alter Spam- und Papierkorb-Inhalte.
Anfrage Sonderanfertigung – Objekt 4711
kunde-a@beispiel-firma.de · Eingang heute, 08:14 Uhr · 3 Anhänge
Guten Tag, wir benötigen ein Angebot für eine Sonderanfertigung nach beiliegender Zeichnung. Bitte teilen Sie uns Preis und Liefertermin mit.
Mit freundlichen Grüßen · [Name anonymisiert]
A. M.
Innendienst
S. K.
Innendienst
T. R.
Außendienst
L. B.
Rechnungswesen
Kundennutzen
Ruhe und Ordnung im Vertriebsalltag.
Keine verlorenen Anfragen mehr.
Jede Nachricht wird zu einem Vorgang mit Zuständigkeit und Status.
Antwortzeiten verkürzt.
Der Kunde erhält sofort eine Empfangsbestätigung.
Vertretung ohne Übergabeaufwand.
Der vollständige Verlauf ist für berechtigte Kolleginnen und Kollegen einsehbar.
Belastbare Nachfassquote.
Angebote durchlaufen definierte Stufen.
Führbarkeit.
Die Leitung sieht Auslastung, offene Vorgänge und jede Systemaktion.
Professioneller Außenauftritt.
Jede automatische Nachricht trägt Logo und Tonalität des Unternehmens.
Volle Datenhoheit.
Code, Datenbank und Dateien jederzeit exportierbar – kein Lock-in.
Skalierbar.
Ein zweiter Fachbereich ließ sich innerhalb eines Tages ergänzen.
Technischer Steckbrief
- Moderne Web-Anwendung auf React-/TanStack-Basis, serverseitig gerendert
- Datenhaltung inklusive Zugriffsregeln auf Zeilenebene und verschlüsselter Zugangsdaten
- IMAP-Abruf und SMTP-Versand über eigenständige Hintergrunddienste
- Rollenmodell mit serverseitiger Rechteprüfung
- Lückenloses Aktivitätsprotokoll für Revisionssicherheit
„Wir sehen heute auf einen Blick, welche Anfrage bei wem liegt – und der Kunde weiß es auch.“
Vom überlaufenden Postfach zur tragfähigen Plattform.
Wir schauen uns Ihren realen Ablauf an und bauen daraus in kurzen Zyklen ein System, das im Tagesbetrieb trägt – mit voller Datenhoheit.